{"id":5703,"date":"2017-08-23T12:45:04","date_gmt":"2017-08-23T10:45:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.euroakademie.de\/magazin\/?p=5703"},"modified":"2017-08-23T12:45:04","modified_gmt":"2017-08-23T10:45:04","slug":"tipps-fuer-den-umgang-mit-veraergerten-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.euroakademie.de\/magazin\/tipps-fuer-den-umgang-mit-veraergerten-kunden\/","title":{"rendered":"Kritik als Chance \u2013 10 Tipps f\u00fcr den Umgang mit ver\u00e4rgerten Kunden"},"content":{"rendered":"

\t\t\t\tGerade diejenigen unter uns, die im Verkauf oder im Service t\u00e4tig sind, kennen die Situation: Ein Kunde ist ver\u00e4rgert, entgleist verbal, reagiert impulsiv und unsachlich. Das verunsichert uns im ersten Moment und macht uns Stress. Der Kunde hat sich auf seine Beschwerde verbal und inhaltlich vorbereitet, uns trifft es meistens ohne Vorwarnung.<\/strong>\n\n\n

Bleiben Sie auf der Sachebene<\/h2>\n\n\nKeiner mag es, wenn ein Kunde seine Reklamation <\/a>in dieser Art und Weise vorbringt. Wichtig ist, dass Sie sich bewusst machen, dass der Kunde Sie in diesem Moment nicht pers\u00f6nlich meint. Als Mensch ist er in Ordnung \u2013 er brauchte einfach ein Ventil f\u00fcr seine Ver\u00e4rgerung. Versuchen Sie sich in solchen Momenten von der Emotionalit\u00e4t zu l\u00f6sen und der Beschwerde auf der Sachebene zu begegnen.\n\nAm besten gelingt das, wenn Sie sich in die Rolle des Kunden hineinversetzen und versuchen seine Emotionen nachzuvollziehen. Sicherlich war man selbst oft genug, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld, unzufrieden mit einer Kundenleistung und hat manches Mal emotional zum H\u00f6rer gegriffen, um seinen \u00c4rger los zu werden.\n\nWenn ein Kunde eine Beschwerde \u00e4u\u00dfert, hei\u00dft das, dass etwas nicht in Ordnung ist, dass den Kunden etwas st\u00f6rt, er unzufrieden ist. F\u00fcr uns sollte das ein wichtiges Signal sein: Wir k\u00f6nnen einen Kunden verlieren oder den Kunden neu f\u00fcr uns gewinnen.\n\n\n

Unstimmigkeiten beiseite r\u00e4umen<\/h2>\n\n\nIn der heutigen Zeit, in der Produkte \u00fcberall zu haben und austauschbar sind und sich der Fokus auf die Kommunikationsebene verschoben hat, kann man es sich kaum leisten, einen Kunden zu ver\u00e4rgern oder wom\u00f6glich zu verlieren. Ein ver\u00e4rgerter Kunde r\u00e4umt uns keine zweite Chance ein, wenn wir es nicht schaffen, im passenden Moment, die richtigen Hebel zu ziehen. Grunds\u00e4tzlich sind Reklamationen ein Hinweis darauf, dass der Kunde weiterhin mit uns zusammenarbeiten m\u00f6chte, es gilt nur Unstimmigkeiten beiseite zu r\u00e4umen.\n\nWenn Sie Ihren Kunden behalten wollen, dann h\u00e4ngt alles davon ab, wie Sie mit Reklamationen umgehen. Der richtige Umgang mit dem Kunden entscheidet \u00fcber die zuk\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsbeziehung. Wer alles richtig macht, hat gewonnen.\n\n\n

10 Tipps positiv mit einer Beschwerde umzugehen:<\/h2>\n\n\n\n\n

1. Bewahren Sie Ruhe<\/strong><\/h3>\n\n\nLassen Sie sich nicht durch laute und aggressive Worte aus dem Konzept bringen. Der Kunde ist aufgeregt und empfindlich. H\u00f6ren Sie zun\u00e4chst einmal nur zu.\n\n\n

2. Zeigen Sie Verst\u00e4ndnis<\/strong><\/h3>\n\n\nLassen Sie dem Kunden ruhig die Zeit Dampf abzulassen. Versetzen Sie sich in seine Lage, dann sp\u00fcrt der Kunde auch, dass Sie wirklich f\u00fcr ihn da sind.\n\n\n

3. Reagieren Sie schnell<\/strong><\/h3>\n\n\nVersuchen Sie, auch wenn Sie f\u00fcr die Kl\u00e4rung Zeit ben\u00f6tigen, sofort auf die Beschwerde einzugehen. \u201eEs tut mir leid, das war mein Fehler. Ich kl\u00e4re die Situation sofort.\u201c\n\n\n

4. H\u00f6ren Sie genau zu<\/strong><\/h3>\n\n\nUnterbrechen Sie den Kunden nicht. Best\u00e4tigen Sie ihm, dass Sie ihm zuh\u00f6ren und dass Sie ihn verstanden haben.\n\n\n

5. Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit<\/strong><\/h3>\n\n\nBehandeln Sie seine Angelegenheit mit gr\u00f6\u00dfter Wichtigkeit. Keine Reklamation ist eine Lappalie. Der Kunde darf sp\u00fcren, dass Sie selbst betroffen sind. Zeigen Sie Empathie, indem Sie Verst\u00e4ndnis f\u00fcr seine Situation zeigen.\n\n\n

6. Ursachen suchen<\/strong><\/h3>\n\n\nSuchen Sie bei Reklamationen nicht immer nach den Schuldigen, sondern nach den Ursachen. Bitte keine S\u00e4tze wie \u201eder Fehler ist im Versand passiert und nicht bei mir\u201c. Seien Sie offen zum Kunden. Haben Sie einen Fehler gemacht, stehen Sie dazu. Rechtfertigen Sie sich nicht.\n\n\n

7. Entschuldigen Sie sich<\/strong><\/h3>\n\n\nWichtig ist, dass Sie sich entschuldigen. Kunden verstehen, dass Fehler passieren<\/a> k\u00f6nnen. Kunden verzeihen, wenn Fehler passieren. Aber Kunden verstehen nicht, wenn man Fehler ignoriert und die Konsequenz nicht tr\u00e4gt.\n\n\n

8. Sagen Sie Danke<\/strong><\/h3>\n\n\nBedanken Sie sich beim Kunden. Immerhin hat er Ihnen die M\u00f6glichkeit gegeben, den Fehler zu beheben und aus der Situation etwas zu lernen.\n\n\n

9. Ausgleich anbieten<\/strong><\/h3>\n\n\n\u00dcbertreffen Sie die Erwartungen ihres Kunden, bieten Sie ihm sofort etwas an, mit dem er nicht rechnet. Ein sch\u00f6nes Beispiel meines letzten Einkaufs bei Amazon: Ein Monitor, den ich als B-Ware zum verg\u00fcnstigten Preis bestellt hatte, ist nicht ausgeliefert worden. Bei meiner Reklamation bot mir der Service einen neuen Bildschirm zum gleichen Preis an und veranlasste die Auslieferung am gleichen Tag. Das nenne ich Kundenorientierung.\n\n\n

10. Lernen Sie aus Fehlern<\/strong><\/h3>\n\n\nNutzen Sie Reklamationen als Chance zur langfristigen Kundenbindung und Kundenpflege. Es geht nicht darum, wie Sie zuk\u00fcnftig Beschwerden vermeiden k\u00f6nnen, sondern wie Sie mit den Beschwerden umgehen. Sollten Sie einem Kunden bei einer Reklamation erfolgreich weiterhelfen, d\u00fcrfen Sie davon ausgehen, dass dieser Kunde bei Ihnen bleibt und Sie auch weiterhin empfiehlt.]]>\t\t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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