Der Business-Knigge – Umgang mit Kunden, Vorgesetzten und Kollegen

Im Berufsleben ist Fingerspitzengefühl gefragt. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Empathie. Es gilt also im Umgang mit Kunden, Vorgesetzten und Kollegen nicht nur die eigene Befindlichkeit zu reflektieren, sondern auch einen Blick auf das Befinden des Gegenübers zu haben.

Königsklasse Kunde

„Der Kunde ist König.“ In vielen Berufen arbeiten wir für und mit dem Kunden. Somit hat der Spruch seine Berechtigung. Im Umgang mit dem Kunden gilt es, dessen Befindlichkeit in den Vordergrund zu rücken. Durch Blickkontakt und Lesen der Körpersprache lässt sich die Befindlichkeit des Kunden am besten eruieren. Natürlich geben auch verbale Reaktionen einen guten Aufschluss, was mit unserem Kunden los ist. Empathie heißt in der Folge „richtig“ zu reagieren und sich auf den Kunden einzulassen.

In vielen Situationen liegt vor den sachlichen Argumenten, die ausgetauscht werden, erst einmal der Vertrauensaufbau. Dieser gelingt laut Business-Knigge, wenn Sie dem Kunden Verständnis für seine Befindlichkeit entgegenbringen. Ein aufgebrachter Kunde zum Beispiel will natürlich eine Lösung seines Problems. Doch nicht immer ist eine Lösung schnell zu finden. Helfen können Sie ihm sofort, wenn Sie einfach nur Verständnis für seine Situation zeigen. Er wird anfangen Ihnen zu vertrauen und so kann ruhiger an einer Lösung gearbeitet werden. Ein absolutes No-Go im Umgang mit dem Kunden ist ein direktes Kontra oder gar ein Angriff auf die Befindlichkeit.

Gut mit dem Vorgesetzten auskommen

Eigentlich können Sie den Fahrplan für den Kunden auf Ihren Vorgesetzten übertragen. Direkte Kritik vertragen die wenigsten Führungskräfte. In Deutschland ist trotz der propagierten flachen Hierarchieebenen in den meisten Branchen Führung immer ein Statussymbol. Was den guten Umgang noch schwieriger macht, ist die Tatsache, dass Sie Menschen und ganz besonders „Chefs“ nicht verändern können. Hier rät der Business-Knigge, sich den Gegebenheiten anzupassen und für sich selbst das Beste daraus zu machen. Dies beginnt damit, hinter die Fassade des Menschen „Chef“ zu schauen und zu reflektieren, wieso er so handelt, wie er handelt.

Reflektieren Sie den Führungsstil und den Umgang mit den Mitarbeitern und lernen Sie Ihren Vorgesetzten einzuschätzen. Ein guter Vorgesetzter wird das Gleiche tun und seine Mitarbeiter einschätzen, um Sie richtig zu fördern und zu fordern. Es ist im Sinne beider Parteien, sich genau zu kennen. In einer offenen Unternehmenskultur wird dieses Kennenlernen und ein gutes Miteinander-auskommen aktiv durch Feedback und Reflektion gefördert. Ein gutes Verhältnis basiert auf Vertrauen, Akzeptanz und Wertschätzung. Vertrauen braucht Zeit zum Wachsen. Diese Zeit sollten Sie sich für Ihren Vorgesetzten nehmen.

Der Weg zum Spitzenteam – Ihre Kollegen

Mit seinen Kollegen zum Spitzenteam zu werden, ist ein hoch gestecktes, aber durchaus erreichbares Ziel. Im Umgang mit Kollegen sind alle Beteiligten gefragt. Kollegen müssen keine Freunde sein, aber eine gute und kollegiale Zusammenarbeit sollte möglich sein. Wertschätzung und Akzeptanz sind eine Grundvoraussetzung. Klare Regeln, die von allen akzeptiert werden, helfen darüber hinaus im Miteinander sehr. Regeln müssen allerdings auch gemeinsam erarbeitet werden. Leider hakt es hier schon in so manchem Team.

Hier ein paar Regeln aus dem Business-Knigge die die Arbeit im Kollegenteam erleichtern:

• Fair miteinander umgehen
• Alle Mitglieder im Team einbeziehen
• Einander ausreden lassen
• Aktiv zuhören (Körperhaltung, Augenkontakt)
• Sachlich argumentieren
• Keine Verallgemeinerungen (ich statt man)
• Keine Beschimpfungen
• Andere Meinungen akzeptieren

Werden die Regeln akzeptiert und eingehalten, kann ein Spitzenteam entstehen. Wobei es auch in einem Spitzenteam immer wieder Konflikte geben wird. Konflikte sind eigentlich nichts Schlimmes. Es sollte nur offen mit ihnen umgegangen werden, um eine Lösung zu finden. Denn ein motiviertes Arbeiten ist nur mit der Lösung von Konflikten möglich.

Hier ein paar wichtige Argumente, die der Business-Knigge für ein Spitzenteam und dem Umgang miteinander empfiehlt:

• Die Ziele werden erreicht, die Arbeit ist erfolgreich.
• Die Atmosphäre unter den Kollegen ist positiv.
• Es herrscht Hierarchiefreiheit und wenig Rivalität – dein Erfolg ist unser Erfolg.
• In der Gruppe besteht gegenseitige Loyalität – wir stehen für einander ein.
• Es besteht gegenseitiges Vertrauen, gegenseitige Akzeptanz und Wertschätzung.
• Die Potentiale aller Kollegen werden optimal genutzt.
• Synergieeffekte werden genutzt und konstruktive Kompromisse beim Austragen von Konflikten gesucht.
• Die Fähigkeit zur Selbstorganisation und zur persönlichen Weiterentwicklung jedes Einzelnen ist gegeben.

Dieser Prozess hin zum Spitzenteam ist ein kontinuierlicher, der eigentlich nie zu Ende ist. Auch hier gilt, wie beim Umgang mit Kunden und Vorgesetzten, die Befindlichkeiten der Kollegen mit einzubeziehen. Unter Kollegen sollte allerdings eine Kommunikation vorherrschen, in der jeder über seine Befindlichkeiten reden kann. Dadurch kann die Zusammenarbeit motivierter und effizienter gestaltet werden und einfach auch Spaß machen.

Wer also ein paar Grundregeln aus dem Business-Knigge beherzigt, wird es im Umgang mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten deutlich leichter haben und hat für den Erfolg im Beruf einen wichtigen Grundstein gelegt.