„Schreiben ist leicht, man muss nur die falschen Worte weglassen“, hat einmal Mark Twain gesagt und er sollte recht behalten.
Warum kundenorientiertes Schreiben wichtig ist
Einen Geschäftsbrief ansprechend formulieren – warum gelingt das im Berufsalltag nicht? Fast jeder Brief, der im Office geöffnet wird, begrüßt uns mit den Worten „Sehr geehrte Damen und Herren, in der Anlage senden wir Ihnen …“, und verabschiedet sich mit den klassischen „freundlichen Grüßen“. Kundenorientiertes Schreiben sieht anders aus. Wenn wir mit unseren Kunden den persönlichen Kontakt z. B. am Telefon pflegen, kommt uns doch auch nicht der Satz in den Sinn: „Wir bringen die Beantwortung unseres Briefes in Erinnerung“, sondern wir sagen ganz einfach: „Lieber Kunde, hast du unsere Nachricht erhalten?“. Oder im privaten Umfeld würden wir unseren Freunden, nachdem wir uns einen Gegenstand ausgeliehen haben, doch auch nicht sagen: „Anbei überreiche ich Dir dein Buch“, sondern „Danke, dass du mir dein Buch geliehen hast.“Modern schreiben – in Erinnerung bleiben
Modern zu schreiben, heißt, dem Kunden in Erinnerung zu bleiben. Den Kunden wichtig zu nehmen und ihm das mit der Korrespondenz zu zeigen. Schau mal, ich habe mir Gedanken gemacht, wie ich dich ansprechen und welche Botschaft ich dir senden möchte. Ich verzichte auf Standardsätze und Floskelierungen und schreibe dich mit einer klaren und einfachen Sprache an.Korrespondenz ist Kommunikation
Produkte und Informationen sind heute überall zu bekommen. Der Wettbewerb hat sich auf die Kommunikationsebene verlagert. Wer beim Kunden punkten will sollte zielgerichtet, verständlich und auf den Punkt schreiben. Eine klare Sprache spart außerdem Zeit und verhindert viele Missverständnisse. Wir reichen mit unseren Briefen unseren Empfängern die Hand.Ausschweifungen vermeiden – Einfachheit punktet
Gerade meine Erfahrung zeigt, dass besonders Chefs eine ausschweifende und unklare Sprache beim Verfassen von E-Mails oder Briefen an den Tag legen. Vor geraumer Zeit habe ich meinen Chef darauf aufmerksam gemacht, dass der Inhalt seiner Nachricht an einen Kunden für mich unverständlich formuliert war. Meine Frage an ihn lautete dann: „Lieber Chef, wie soll der Kunde den Inhalt verstehen, wenn ich ihn nicht verstehe und ich arbeite schließlich mit Dir zusammen an diesen Themen.“ Großes Erstaunen breitet sich in den Augen meines Chefs aus und er argumentiert: „Ja, das Thema ist komplex und der Inhalt der Nachricht umfangreich und kompliziert. Es ist aber kaum möglich sich kürzer zu fassen oder kürzer zu formulieren“. Ich durfte ihm das Gegenteil beweisen. Individualität ist möglich und machbar. Gerade bei komplexen Sachverhalten ist es wichtig, die Inhalte in kurzen knappen und deutlichen Sätzen auf den Punkt zu bringen. Natürlich muss man sich dann von Schachtelsätzen mit mehr als 20 Wörtern trennen, den Satz mal nicht mit einem Nebensatz beginnen lassen, vier Aussagen nicht in einem Satz beschreiben und nicht mit Präpositionen beginnen. Wenn man einen Text nicht versteht, liegt es meistens nicht am Inhalt, sondern weil Texte in einer schwer verständlichen Sprache geschrieben sind. Die Basis für einen kundenorientierten, guten Text ist Einfachheit und Klarheit in der Sprache. Man sollte einfach damit starten überflüssiges wegzulassen und auf Floskeln zu verzichten. Fremdwörter sollte man sparsam einzusetzen oder zumindest die nutzen, die branchenintern bekannt oder allgemein geläufig sind.Ohne Floskeln zu schreiben fällt schwer
In meinen Seminaren höre ich ganz oft, wenn wir mit Übungen versuchen, den Floskeln und veralteten Formulierungen die Stirn zu bieten: „So modern kann ich nicht schreiben. Das hört sich für mich einfach unhöflich an.“ Vielfach gibt es Widerstände gegen das „Moderne“. Man ist gewohnt, ausufernd zu schreiben und seine Standardsätze aufs Papier zu bringen. Das Formulieren in einfachen, klaren Sätzen wirkt auf viele zu einfach. Das Argument, dass lange Sätze nur deshalb so lang sind, weil man viele Informationen loswerden möchte, sollte damit entkräftet werden, dass der Empfänger mit einem Gedanken und einem Satz besser abgeholt werden kann. Allein schon durch das Weglassen von Füllwörtern, das Nutzen von positiven Begriffen sowie das Verzichten auf Substantive, maximiert die Wirkung, mit dem Brief beim Kunden anzukommen.Erregen Sie Aufmerksamkeit
Wichtig ist, dass man sich zu Beginn klarmacht: Wem schreibe ich überhaupt und was ist mein Anlass? Welche Sprache oder Tonalität setze ich ein? Soll es ein ernster, höflicher, lustiger oder ausführlicher Brief werden? Wie baue ich meine Informationen aufeinander auf, damit mein Empfänger den Brief gerne liest. Eins sollte klar sein: Die Briefe oder E-Mails, die ein Unternehmen verlassen, sollten aus einer Feder stammen. Heißt, der optische Eindruck sollte gut gestaltet sein. Benutzen Sie immer die gleiche angenehme Schrifttype und -größe, halten Sie Ihr Corporate Design ein. Dem Text, den wir schreiben, sollte immer ein Dank vorausgehen: „Vielen Dank für Ihre Nachricht“. Manchmal macht es Sinn, die Aussage des Empfängers zu wiederholen: „Sie haben sich darüber geärgert …“ oder „Sie baten mich um …“ Ansonsten können Sie auch einfach Ihre Gefühlslage aufgreifen: „Schön, dass Sie sich melden …“ „Ihre Nachricht hat mich überrascht …“ Wenn Sie sich verabschieden, hört es sich besser an zu sagen: „Dürfen wir Sie in der nächsten Woche anrufen?“, anstatt: „Gerne erwarten wir Ihre Antwort und verbleiben …“. Oder „Konnten wir Ihre Begeisterung für unser Angebot wecken?“ Das einfache „Mit freundlichen Grüßen“ lässt sich wunderbar durch Formulierungen wie: „Begeisterte Grüße“, „Sonnige Grüße“, „Herzliche Grüße nach Frankfurt“, „Es grüßt Sie Ihr Team xy“ etc. ersetzten. Lassen Sie sich hier auch etwas Passendes einfallen und peppen Sie Ihre Verabschiedung auf. Der Baustein „PS“ wurde früher, als man noch mit der Schreibmaschine schrieb, genutzt, um vergessene Sätze unterzubringen. Nutzen Sie heute den Baustein „PS“ um Aufmerksamkeit zu erregen. Nach dem Motto: „Übrigens – am 16. Mai erscheint unser neuer Report“. Oder „Auf unserer Homepage unter www.xy.de finden Sie alle Messetermine.“ Die Anlagen, die übrigens nur fett hervorgehoben werden, wenn diese aufgezählt werden, lassen sich auch wunderbar direkt als Info im Text platzieren: „… Im Prospekt auf Seite 7 finden Sie …“Kreativ sein – Nichts ist unmöglich
Überraschen Sie Ihren Empfänger. Schreiben Sie Ihre Nachricht so, dass man sich angesprochen und wertgeschätzt fühlt. Zeigen Sie auf, worum es Ihnen in dem Brief geht. Denken Sie auch daran, eine aussagefähige Betreffzeile zu wählen, damit der Empfänger einen direkten Bezug zum Thema hat. Sie dürfen ruhig kreativ sein. Mit der richtigen Anrede, einem guten Einstieg und einer ansprechenden Verabschiedung sind Sie auf dem richtigen Weg. Nichts ist unmöglich. Übrigens gelten die gleichen Regeln auch für das Schreiben von E-Mails. Denken Sie immer daran, der Inhalt führt zum Ziel. Schreiben Sie- einfache Sätze (so wie Sie sprechen)
- Verben anstatt Hauptwörter
- positiv
- wenig Konjunktive
- persönlich
- „bitte“ und „danke“
- einen Gedanken in einem Satz
- nicht passiv, sondern aktiv
- Schlusssätze, an die sich Ihr Kunde erinnert