Gerade diejenigen unter uns, die im Verkauf oder im Service tätig sind, kennen die Situation: Ein Kunde ist verärgert, entgleist verbal, reagiert impulsiv und unsachlich. Das verunsichert uns im ersten Moment und macht uns Stress. Der Kunde hat sich auf seine Beschwerde verbal und inhaltlich vorbereitet, uns trifft es meistens ohne Vorwarnung.
Bleiben Sie auf der Sachebene
Keiner mag es, wenn ein Kunde seine Reklamation in dieser Art und Weise vorbringt. Wichtig ist, dass Sie sich bewusst machen, dass der Kunde Sie in diesem Moment nicht persönlich meint. Als Mensch ist er in Ordnung – er brauchte einfach ein Ventil für seine Verärgerung. Versuchen Sie sich in solchen Momenten von der Emotionalität zu lösen und der Beschwerde auf der Sachebene zu begegnen.
Am besten gelingt das, wenn Sie sich in die Rolle des Kunden hineinversetzen und versuchen seine Emotionen nachzuvollziehen. Sicherlich war man selbst oft genug, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld, unzufrieden mit einer Kundenleistung und hat manches Mal emotional zum Hörer gegriffen, um seinen Ärger los zu werden.
Wenn ein Kunde eine Beschwerde äußert, heißt das, dass etwas nicht in Ordnung ist, dass den Kunden etwas stört, er unzufrieden ist. Für uns sollte das ein wichtiges Signal sein: Wir können einen Kunden verlieren oder den Kunden neu für uns gewinnen.
Unstimmigkeiten beiseite räumen
In der heutigen Zeit, in der Produkte überall zu haben und austauschbar sind und sich der Fokus auf die Kommunikationsebene verschoben hat, kann man es sich kaum leisten, einen Kunden zu verärgern oder womöglich zu verlieren. Ein verärgerter Kunde räumt uns keine zweite Chance ein, wenn wir es nicht schaffen, im passenden Moment, die richtigen Hebel zu ziehen. Grundsätzlich sind Reklamationen ein Hinweis darauf, dass der Kunde weiterhin mit uns zusammenarbeiten möchte, es gilt nur Unstimmigkeiten beiseite zu räumen.
Wenn Sie Ihren Kunden behalten wollen, dann hängt alles davon ab, wie Sie mit Reklamationen umgehen. Der richtige Umgang mit dem Kunden entscheidet über die zukünftige Geschäftsbeziehung. Wer alles richtig macht, hat gewonnen.
10 Tipps positiv mit einer Beschwerde umzugehen:
1. Bewahren Sie Ruhe
Lassen Sie sich nicht durch laute und aggressive Worte aus dem Konzept bringen. Der Kunde ist aufgeregt und empfindlich. Hören Sie zunächst einmal nur zu.
2. Zeigen Sie Verständnis
Lassen Sie dem Kunden ruhig die Zeit Dampf abzulassen. Versetzen Sie sich in seine Lage, dann spürt der Kunde auch, dass Sie wirklich für ihn da sind.
3. Reagieren Sie schnell
Versuchen Sie, auch wenn Sie für die Klärung Zeit benötigen, sofort auf die Beschwerde einzugehen. „Es tut mir leid, das war mein Fehler. Ich kläre die Situation sofort.“
4. Hören Sie genau zu
Unterbrechen Sie den Kunden nicht. Bestätigen Sie ihm, dass Sie ihm zuhören und dass Sie ihn verstanden haben.
5. Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit
Behandeln Sie seine Angelegenheit mit größter Wichtigkeit. Keine Reklamation ist eine Lappalie. Der Kunde darf spüren, dass Sie selbst betroffen sind. Zeigen Sie Empathie, indem Sie Verständnis für seine Situation zeigen.
6. Ursachen suchen
Suchen Sie bei Reklamationen nicht immer nach den Schuldigen, sondern nach den Ursachen. Bitte keine Sätze wie „der Fehler ist im Versand passiert und nicht bei mir“. Seien Sie offen zum Kunden. Haben Sie einen Fehler gemacht, stehen Sie dazu. Rechtfertigen Sie sich nicht.
7. Entschuldigen Sie sich
Wichtig ist, dass Sie sich entschuldigen. Kunden verstehen, dass Fehler passieren können. Kunden verzeihen, wenn Fehler passieren. Aber Kunden verstehen nicht, wenn man Fehler ignoriert und die Konsequenz nicht trägt.
8. Sagen Sie Danke
Bedanken Sie sich beim Kunden. Immerhin hat er Ihnen die Möglichkeit gegeben, den Fehler zu beheben und aus der Situation etwas zu lernen.
9. Ausgleich anbieten
Übertreffen Sie die Erwartungen ihres Kunden, bieten Sie ihm sofort etwas an, mit dem er nicht rechnet. Ein schönes Beispiel meines letzten Einkaufs bei Amazon: Ein Monitor, den ich als B-Ware zum vergünstigten Preis bestellt hatte, ist nicht ausgeliefert worden. Bei meiner Reklamation bot mir der Service einen neuen Bildschirm zum gleichen Preis an und veranlasste die Auslieferung am gleichen Tag. Das nenne ich Kundenorientierung.
10. Lernen Sie aus Fehlern
Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur langfristigen Kundenbindung und Kundenpflege. Es geht nicht darum, wie Sie zukünftig Beschwerden vermeiden können, sondern wie Sie mit den Beschwerden umgehen. Sollten Sie einem Kunden bei einer Reklamation erfolgreich weiterhelfen, dürfen Sie davon ausgehen, dass dieser Kunde bei Ihnen bleibt und Sie auch weiterhin empfiehlt.
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